2012년 7월 14일 토요일

서비스 경험 체험 극과 극

두 가지 서비스 경험. 화장품 이니스프리 고객경험과 인터넷 서점 알라딘의 서비스 경험 차이를 이야기 해 보고자한다.

# 매우 안좋은 경험, 이니스프리

나는 이니스프리 제품을 꾸준히 사용하고 있다. 알뜰하게 이니스프리 멤버십데이(할인기간)를 꾸준히 이용하고 VIP라 추가 혜택도 받을 만큼 오랜동안 이 브랜드의 제품을 사용해 온 -심지어 남에게 추천도 하는- 충성고객이다.

지금이 빅세일 기간이라 엄마 심부름도 할 겸, 사용중인 미스트 문제도 있고 해서 매장에 찾아갔다. 매번 멤버십데이나 고정 세일 시즌이 되면 '알뜰한' 여성분들로 인해 이니스프리는 계산대에 줄이 길다. 물론 둘러보는 사람은 말할 것도 없이 많다.

구매하려는 제품이 이전에는 1, 2, 3, 4, 5 로 나왔던 제품인데 1-1, 1-2, 1-3, 2-1, 2-2, 2-3 이런식으로 바뀌었길래 1시리즈와 2시리즈가 무엇이냐고 물었다. 아.. 바쁘셨는지 퉁명스러운거 까진 아니었지만 아주 형식적인 답변만 해주셨다.(방금 말씀해주신건 제가 글씨 읽어서 아는 거거든요ㅠ) 나는 확실히 이해하지 못해서 다시 그래서 정확히 차이가 뭐냐고 되물었다. 그래서 사람마다 피부톤이 달라서 바탕톤에 따라 다른 걸 사용하는 것이라는 대답을 들었다. 음 그래도 뭐 설명 잘 해주셨으니까.. 구매할 제품을 고르고 나서 다른 분께 내 미스트의 문제상황에 대해 알렸다. 사용 중인 미스트의 분사기 부분이 고장난 거 같아서 뿌리면 입자가 작고 부드럽게 나오는 것이 아니라 물뿌리는 것 처럼 된다고 설명했다. 그러자 그런건 이 매장에서 직접 교환해주거나 그런게 아니라면서 아모레퍼시픽 카드 뒤에 적혀있는 번호로 상담하라고 했다, 그래 뭐 크게 유쾌하진 않지만 알았다고 하고 계산을 하고 매장을 빠져나왔다.

그리고선 카드에 적힌 번호로 전화를 걸었다. ARS가 먼저 나왔고 카테고리 중에 이니스프리는 없어서 적당한 제품 문의를 선택했다. 그런데 상담원이 모두 통화중이라 기다려 달라고 했다. 그리고 결국 연결이 되지 않아 다시 전화하라는 안내 음성이 나왔다. 그래서 다시 전화를 했다. ARS 버튼 다 누르고 한참을 기다렸지만 역시 또 연결할 수 없었다. 그리고 또 전화를 했더니 이번엔 전화번호를 입력해 두면 다시 연락을 주겠다는 안내가 나왔다. 어라? 한번엔 안알려주는건가? 여튼 그래서 조용히 번호를 입력하고 더 이상 전화하지 않았다. 그리고 한참 뒤 전화가 왔다. 그런데 내가 이니스프리 이야기를 꺼내자 이니스프리 관련 문의는 여기가 아니라며 다른 번호를 알려줬다.............................. 하아....... 그래서 이니스프리에 전화를 했다. 그랬더니 아까 아모레퍼시픽 고객전화에 전화걸었던 것과 같이 전화는 계속 대기상태에 있다가 다시 걸라는 말만 남긴채 끊어졌고 이번엔 다시 전화를 걸어도 내 전화번호를 입력하는 순서는 오지 않았다.

그래서 나는 받지 않는 전화를 기다리기 위해 소중한 시간을 뺏겨야 했고 더 심각한 건 결국 이 일을 마무리 짓지 못했다는 것이다.

이니스프리의 잘못
1. 매장 직원이 아모레퍼시픽 카드 뒤 번호로 전화하라고 한 것(이니스프리 번호를 바로 알려줬어야 했다)
2. 아모레퍼시픽 상담전화에 연결되지 못한 고객을 위해 전화번호를 남기라고 처음 부터 기회를 주지 않은 것(혹은 연결이 닿을 수 있는 다른 안내를 해줬어야 했다. 이메일이라든지 SMS 라든지, 카카오톡 아이디 등등의 것)
3. 이니스프리 상담전화는 내 개인정보를 남길 여지 조차 원천 봉쇄했다는 것

결론적으로 나는 오랜 기간 이니스프리를 즐거운 마음으로 이용하고 있었는데, 이 사건이 어떻게 내 마음속에 마무리 되는가에 따라 해당 브랜드 이미지가 달라질 수 있다고 생각한다. (이미 브랜드 이미지가 어느정도 훼손되었다) 나는 화장품에 돈을 많이 쓰는 사람이 아니기 때문에 설사 불만족스런 서비스 경험 했다고 해서 이 제품을 내가 안산다고 해서 회사에 큰 타격이 될 것이라고 생각하진 않는다. 그리고 이니스프리의 가격대비 품질 때문에 계속 해당 제품을 이용할 수도 있다. 결과적으로 회사 측에 아무런 손실이 없을 수도 있다.

그런데 정말 과연 레알 그럴까. 바로 지난주 Daum UX Storming에서 황부영 브랜드 컨설턴트님께서 말씀하셨다. 브랜드는 모든 팀이 줄 맞춰 뛰는 것이라고. 어느 한 팀만 잘못해도 안된다고 하셨다. 그리고 안 좋은 경험은 반드시 구전된다고 했다. 이 이야기를 들은지 불과 1주일 만에 이를 직접 경험했다.

#아주 좋은 경험, 알라딘

나는 책을 서점에서 직접 사기도 하지만 주로 알라딘을 통해 구매한다. Yes24에서 구매하기도 했는데 다른 분이 Yes24에서 배송받은 책이 찌그러진 상태로 도착한 사진을 페이스북에 올린 걸 본 이후로 남은 마일리지를 모두 소진하고 이용하지 않게 되었다. (이것 역시 위의 이니스프리 사례 및 황부영 대표컨설턴트님의 말씀 처럼 하나의 잘못이 구전되어 구매 중단으로 연결된 사례임!!)

책방에서 둘러 본 책과 더불어 장바구니에 담아뒀던 책을 포함해서 총 3권을 주문했다. 그 중 한권이 외국서적이어서 예상 출고일이 8월 2일이었다.
그런데 선택지가 8월 2일까지 기다렸다가 해당 책이 오지 않았을 경우,
(1)2권을 먼저 보내주고 나머지 한 권이 오면 따로 보내주는 것
(2)계속 기다렸다가 그 책이 마저 도착하면 3권을 동시에 보내주는 것 이었다.

읭? 그럼 일단 무조건 8월 3일까진 아무 책도 못받아 보는거네?
그래서 답답한 마음에 마이페이지에 가서 1:1 고객문의에 짧게 글을 남겼다. 2권 일단 먼저 받고 8월 3일 이후는 그 후든 나머지 외국책만 따로 받으면 안되나요..라는 식으로!
보통 접수 기준 시각을 기준으로 당일 오후에 연락을 주지만 영업시간 이후에 남기면 다음날 오후 4시 이전에 응답을 받을 수 있다고 했다. 와우. 언제까지 답을 받을 수 있는지 까지 알려주고 역시 알라딘이군! 이라고 생각하던 찰라 휴대폰이 울렸다. 전화를 받았더니 인터넷 서점 알라딘이라고 했다!!! 이럴수가ㅠㅠ 아모레퍼시픽과 씨름해서 나빴던 기분의 대 반전을 가져왔다+_+!!! 캄사합니다 ㅎㅎ 자세한 설명과 함께 일은 잘 처리되었다. 5만원 이상 구매로 받은 2000원 마일리지는 필요 없으니 따로 결제한 걸로 하고 2권 먼저 받고 외국도서는 따로 받기로! 캬! 좋아요!

이런 좋은 경험은 나를 더더더더더 알라딘 충성고객으로 만들겠죠~

내가 회사에서 맡은 역할이 '기획'이라는 건데 '프로덕트 매니저'라는 이름으로 애매하게 쓰기도 한다. 사실 스탠드 얼론 앱이 아닌 하나의 서비스라는 관점에서 보면 회사 입장에선 서비스 매니저라는 직함과 역할이 더 필요하지 않나 싶기도 하다. 개발, 디자인, 마케팅, 비지니스 디벨롭먼트, 고객관리까지 모든 사이클을 총 책임지는 역할. (아 이게 CEO의 역할인가? 흠...) 여튼, 우리 서비스를 이용하는 사람들이 기분 나빠하거나 분노하는(?) 포인트를 알때마다 속상하다. 하지만 모든 문제를 바로바로 해결하면 얼마나 좋을까만은 시간과 사람은 정해져 있고.. 하.... 나는 이렇게 이니스프리를 이해하게 되는 것인가.....

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